新華網深圳7月28日新媒體專電(記者趙瑞希 馮璐 周強) 7月24日晚,一場雷暴雨導致深圳機場往華東、華中方向航班出現大面積延誤。其中,深圳飛往杭州的CA1736次航班延誤達6小時,因信息公佈不透明,引發乘客不滿,深航地勤人員與乘客發生肢体衝突,多名人員受傷。
  以往航班延誤發生衝突,大多是乘客釋放不滿情緒,而這次卻成了深航地勤人員與乘客雙方“互毆”。頻發的航班延誤暴力事件帶來怎樣的警示?
  乘客:深航地勤“先動手” 深航:“沒什麼好回應的”
  “本來應該22:05起飛的,結果飛機一直沒到。總是讓我們等消息,眼看著其他航班都起飛了,我們還是沒得到一個明確的信息。”事件親歷者乘客王女士說。
  7月24日晚,因航班延誤,在機場滯留了6個小時後,CA1736次航班的部分乘客與該航班地面服務代理商——深圳航空的地勤人員發生肢体衝突。
  “過了凌晨三點,視野範圍內只剩下我們登機口的人了,別的登機口的乘客都走了。”王女士說,當深航地勤人員出現時,乘客希望得到飛機的確切信息,並搶下這名地勤人員的工牌。隨後該地勤人員叫了十來個沒戴工牌的人員出來,雙方發生了肢体衝突。最終,該航班丟下30多名拒絕登機的乘客起飛。
  被打的孫女士懷有2個月身孕,她說:“等了那麼久,我們心態都比較著急,總會有指指點點,討個說法,但是他們先動手打過來的。”
  受傷較重的沈先生表示:“深航地勤人員拿著鐵質的手推車要砸其中一名乘客,我就上去制止,結果幾個人一起來打我。”
  事實是否如乘客所言,記者兩次聯繫深航採訪,但均遭到拒絕。
  深航黨群工作部宣傳經理岳仿嶙說:“這是國航的航班,我們沒有什麼好回應的。”隨後,記者又聯繫了深航黨群工作部副部長汪小麗,但她卻說:“你們怎麼總是對這種事情這麼感興趣?”隨後直接掛斷電話。
  為何只有深航“炸開了鍋”?
  記者從深圳機場獲悉,24日,在福建登陸的今年第10號颱風“麥德姆”向北移動,給華東區域帶來大風和強降水天氣,深圳機場當日也伴有雷雨天氣。受此影響,當日25個進港航班備降外站,多個出港航班出現了不同程度的延誤,41個航班被取消。24日23時,深圳機場啟動航班大面積延誤藍色預警,直至25日凌晨2:30左右,才取消預警。
  在很多航班延誤的情況下,為何只有深航地勤與乘客之間發生了大打出手的惡性事件?
  乘客王女士說,“凌晨一兩點,其他航班都起飛了,就我們這班始終得不到起飛的消息。一會兒說航空管制,一會兒說航班馬上就到,結果一直等到候機廳里都沒人了,只剩下我們了,怎麼可能不著急、不氣憤?”
  業內人士指出,惡劣天氣下,為確保飛行安全,航班延誤實屬正常,乘客也應當給予理解。然而,要避免出現誤解,就需要完善信息發佈機制,確保溝通暢通。作為乘客,由於缺少專業的航空知識,容易產生不滿情緒。如果航空公司的解釋工作做得不到位,地勤人員對乘客態度冷漠甚至蠻橫,就會進一步刺激乘客產生不滿情緒。
  如何杜絕“候機暴力”
  航班延誤,但服務不能“延誤”。
  近年來航班延誤導致的暴力事件越來越多。今年3月底,深圳暴雨導致300多個航班取消,大量旅客滯留機場。包括深航在內的部分航空公司因延誤處理工作不到位,導致旅客強烈不滿,打砸值機櫃臺。
  一些乘客表示,作為航空公司及機場工作人員,應根據延誤原因做出預估,第一時間將最新情況公佈給旅客,給予旅客充分的知情權,並盡可能協助旅客改簽、換乘或退票。
  民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才表示,治理延誤首先需建立良好的信息發佈機制,一是旅客到達機場之前,要對旅客提前進行預告,避免旅客集中在機場產生急躁情緒,發生群體事件;二是對於已經到達機場的旅客,要每隔15分鐘、20分鐘或者30分鐘,定期發佈信息。
  “建立常規的宣傳教育機制,通過宣傳教育活動,讓民航旅客能夠瞭解航空運輸的運行特點、航空運輸的基本知識,才能減少誤解。”劉光才說。
(編輯:SN098)
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